Enam Cara Mengelola Emosi Ketika Berhubungan dengan Konsumen

1. Ketakutan

• Hilangkan usia, status ekonomi, jenis kelamin,jabatan dari konsumen dan diri anda.
• Jangan khawatir apa yang dikatakan orang lain, sebagian besar orang tidak berfikir jelek tentang anda.
• Biarkan konsumen tahu dari bahasa tubuh anda bahwa anda tertarik terhadap apa yang mereka katakan dan jangan perlihatkan ketakutan anda
• Satu-satunya cara menghilangkan ketakutan terhadap konsumen yaitu bekerja bersama dengan mereka.
• Berhentilah bersembunyi dari konsumen. Kembangkan citra dan kepercayaan diri dengan memperbaiki berbicara dengan diri sendiri (solikoui). Jika anda merasa rendah diri maka biarkanlah keadaan itu seperti apa adanya.


2. Kemarahan
• Hindari sindiran dan bahasa tubuh yang bersifat konfrontatif
• Jangan mempertahankan diri sendiri atau membuat alasan-alasan
• Apabila anda marah, hal terbaik yang harus dilakukan adalah mengakui anda marah dan berbuat sesuai tanggung jawab anda dengan tetap mempertahankan kontrol dan mengambil kepemimpinan pribadi.

3. Kesabaran
• Beri empati, pertahankan suara,nada, dan bahasa tubuh yang netral. Hindari bersikap kasar yang merendahkan.
• Berlakulah profesional namun tetap ramah. Hormati hak konsumen. Hindari memberi pujian/penghargaan palsu/tidak tulus.
• Ulangi keluhan konsumen dengan kata-kata sendiri
• Akui ketidaksabaran anda dan lakukan usaha bersama untuk menyimak
• Jangan mempertahankan perusahaan atau diri anda sendiri
• Jangan menyela kecuali jika menginginkan penjelasan


4. Memalukan
• Hindari berteriak atau memperlihatkan tanda-tanda anda kecewa. Tekniknya adalah pikirkan diri sendiri sebagai mediator penting dan orang paling terlatih untuk menangani masalah itu.
• Ingat, orang lain akan memberi simpati terhadap orang yang mendapat hinaan secara lisan bukannya terhadap mereka yang memberi hinaan, meskipun benar
• Jangan bersikap tidak sabar atau tidak ambil pusing. Hindarkan tertawa yang menunjukkan kegugupan atau mencoba memperingan suasana hati.
• Arahkan pandangan mata kepada konsumen dan biarkan mereka tahu anda memperhatikannya
• Memintalah maaf atas gangguan itu dan biarkan mereka tahu bahwa anda menghargainya sehingga mereka dengan cepat mendukung kata-kata anda dengan tindakan

5. Celaan
• Hindari berlaku klise dan membuat asumsi yang menggolong-golongkan orang.Perlu diingat, apa yang anda yakini benar mungkin secara umum tidak dapat diterima dan bisa dianggap menghina bagi konsumen. Hindari mempergunakan sudut pandang kesukuan yang mungkin bertentangan dengan apa yang mereka yakini. Hati-hatilah terhadap bahasa tubuh dan ekspresi wajah.
• P elajarilah mengapa anda sampai merasa seperti itu. cari informasi dan orang-orang yang mungkin bisa memberi perspektif lain.

6. Kesedihan
• Kenali mengapa anda sedih. Rubah cara memandang diri sendiri dan dunia. Ciptakan sudut pandang baru pemberdayaan diri dimana anda bisa memilih keahagiaan dan bukan kesedihan.